サービスデスクとヘルプデスクの違いって何？と思った方も多いのではないでしょうか。ここではサービスデスクとヘルプデスクの違いを詳しくご紹介していきます。

◆ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、顧客や社員からの問い合わせ対応を行う業務部門のことを言います。主な問い合わせの内容は、製品の使用方法やトラブルシューティングになります。その場で対応不可能と判断した問い合わせに関しては、最適な部署に回す手配をします。その問い合わせ内容ごとに窓口が分かれている事が多く、そのため社外向けのヘルプデスクでは、問い合わせをしてきた顧客を「こちらの窓口では受け付けられません」とたらい回しにしてしまうといった事例が見受けられます。社内向けのものに関しても、あちこちの部署と連絡を取り合う中で、行き違いにより内容に齟齬が生じるなどの支障を来す可能性があります。
◆サービスデスクとは
サービスデスクは、「総合インフォメーション」のように、一つの窓口でどんな問い合わせにも対応する事が特徴です。例えば製品の故障の問い合わせであったり、契約内容の確認であったり、様々な問い合わせを総合的に受け付けているのがサービスデスクになります。つまり、さらに専門的な知識を求められる場合が多いということです。故障の際のトラブルシューティング、製品の使用方法はもちろん、クレーム対応も必要な業務になります。また、顧客満足度調査を行ったり、新商品のリリース情報を案内したりと、こちら側からの情報発信部門という役割も持ちます。ヘルプデスクの機能に加えて、このような情報発信、また問題を社員間で共有できる管理業務も任せる事ができます。

よく似ているように思われがちですが、それぞれが担う役割は大きく異なります。ヘルプデスクは、問い合わせに対してその名の通り「ヘルプ」をします。聞かれた内容に関してサポートするものであり、受け身のサービスと言えます。それに対してサービスデスクは、ヘルプデスクの機能に加えて積極的に情報発信をするという、積極的なサポートツールとしての側面を持ちます。またどんな分野の問い合わせであっても総合的に対処するため、オペレーターの高い知識や対応能力が求められます。そうした有能なオペレーターをサービスデスクとして活用できれば、よりスピーディに、より効率用く業務が遂行でき、顧客満足度が高まる事が予想されます。そうした点を踏まえ、現在サービスデスクを選択する企業が多くなっています。