サービスデスクは様々な問い合わせに対する、総合的で単一の窓口です。よく比較されるコールセンターは担当部署への転送のみ、ヘルプデスクはそれに加えて限定的な知識提供やアドバイスを行う事に対し、サービスデスクでは受け付ける問い合わせ内容を限定していないため、より専門的かつ幅広い知識が要求されます。さらに社外向けのサービスデスクであれば、技術的な知識だけではなく、言葉遣いの丁寧さ、コミュニケーション能力なども重要なポイントになります。

技術や知識の面で言うと、サービスデスクのスタッフは簡単なインシデントの解決を求められます。顧客からの「商品が動かないがどうしたら良いのか」といった問い合わせに対し、無駄なく状況や原因を聞き出し、適切な処置の仕方を伝えます。対応能力を超えたものに関しては専門の担当者にエスカレーション（転送）します。具体的な商品知識や対応方法の知識がないと答えられないため、事前に製品マニュアル等を熟読しておく必要があります。また、「営業時間はいつまでか」といったもののような、企業の基本情報を知りたいと連絡してくる顧客もいるので、合わせてそうした情報も押さえておかないといけません。企業の中には、専門職の社員が片手間で相談窓口の役割をこなしている所もあります。しかし知識を持ち合わせたオペレーターに顧客サポート業務を一任しておけば、社員は自身の業務に没頭でき、企業にとって効率化のアップが期待できます。インシデント管理として、いつどのような対応をしたのか記録も残してもらえるため、今後の事業計画にも役立つ資料となります。

非常に重要なのがコミュニケーション能力です。顧客と直接会話するのがサービスデスクであり、顧客にとってそれが企業とのファーストコンタクトである場合が多いため、ぞんざいな対応をしてしまうと一気に企業イメージが下落してしまいます。逆に優秀なオペレーターであれば、丁寧な接客から好印象を残す事が可能です。サービスデスクには常に様々な問い合わせが届き、中には苦情処理と言ったストレスを感じる業務もあります。多様な状況にも明るく対応でき、業務が円滑に進むようコントロールをし、苦情にも強いメンタルを持ったオペレーターの存在は、企業にとって欠かせないパートナーとなるでしょう。アウトソーシングであれば、オペレーターの教育やメンタルヘルスケアに力を入れている企業に注目して探す方法がおすすめです。