サービスデスクは、企業のPDCAの効率化に非常に有効なツールです。PDCAとは何かからお話すると、「Plan・Do・Check・Action」の頭文字であり、作業を進める上でのサイクルを表したものです。計画し、それを実行に移し、その効果を確認し、改善する。この繰り返しで作業はより効率良く、正確に進められるようになるのですが、これまでの旧式の作業スタイルでは、「担当者が不在ですぐに対応してもらえなかった」「困った事態が発生したがどこに問い合わせたら良いか分からない」といったように、手間と時間がかかってしまうのがネックでした。この問題を解決するのがサービスデスクです。

サービスデスクとは、利用者からの問い合わせ全てに対応する総合窓口のことです。その役割は単なる相談窓口では終わらず、自ら問題解決をする機能を備えています。形態としてアウトソーシングをするか、ツールとして利用するかに分かれます。ツールとしての利用であれば、クラウドを利用する事で、社内外または国内外を問わずにデータの共有ができるサービスなどが提供されています。どの担当者が今どんな作業を行っているかが一目でわかるため、各社員の評価や作業手順の監査の際に膨大な書類に埋もれながら行う必要がなくなります。業務フローの設計やプロセスの構築、アラートなどの活用でPDCAの効率化が可能です。

また、分類としては社外向け（顧客相手への対応）か、社内向け（社員への対応）かという分け方もあります。社外向けのサービスデスクであれば、問い合わせを受けたサービスデスクが即座に対応を行うため、顧客に「担当者がいないからとないがしろにされた」「対応が遅かった」と言った不満を感じさせることがなくなります。顧客満足度の上昇に欠かせない部門として、これまで片手間で行ってきたこの作業を、専門業者に依頼するケースが多くなっています。社内向けのサービスデスクとしては、「パソコンがインターネットに繋がらなくなった」等の作業の効率を下げるアクシデントに速やかに対処できます。24時間365日のネットワーク監視サービスを行う企業もあり、社内だけではカバーしきれない安全面をサポートします。

導入に関して言えば、システムの構築に時間がかかると言うイメージが持たれがちですが、現在ではスムーズなサービスデスクの導入が可能なものも出ており、作業の邪魔をすることはありません。導入が完了して活用してこそ、初めて意味をなすものですので、一度導入し、また短いスパンでその効果を評価していくことで、サービスデスクの有効活用が実現します。